Llamamos satisfacción al estado emocional creado cuando
sentimos que nuestra demanda de ayuda se ha resuelto de una manera favorable.
Cuando las percepciones superan a las expectativas.
Y todo aquel que conozca nuestro campo de actuación sabe,
que la idea de lo que puede esperar de nosotros el usuario o alertante generador
de la demanda lo podríamos definir como personal, único e intransferible.
Las expectativas son las esperanzas que el usuario tiene depositadas en el sistema, y del cual nosotros somos la parte visible.
Estas expectativas pueden estar determinadas por:
La información que le haya transmitido el prescriptor de la
asistencia: medico de primaria, propio alertante, teleasistencia telefónica,
etc.
Experiencias previas del transporte y/o asistencia por parte
de los servicios encomendados, como usuario o como acompañante.
Por su percepción del coste del servicio, no solo económico,
sino en tiempo, comodidad, trato, etc.
Lo que conoce o desconoce de nuestro servicio.
Lo que desea.
Etc…
Por eso creo que hemos de tener cuidado no ofertar aquello
que no podemos cumplir, de no crear falsas expectativas, ya que a la larga los
únicos perjudicados seremos nosotros mismos, nuestros compañeros y el ente para
el que prestamos nuestros servicios. En un servicio de urgencias prima como
forma habitual el factor tiempo (sin detrimento de la asistencia) a la
comodidad (a mayor velocidad menor comodidad en el traslado) y obliga a buscar
un punto intermedio. En el traslado menos urgente podemos aumentar la
satisfacción a base de comodidad a costa del tiempo de llegada por ejemplo.
Por lo que satisfacer al usuario implica cumplir y superar
sus expectativas tanto en el servicio que le prestamos, como en la forma en que
lo hacemos, podemos trabajar sobre algunos conceptos como:
Cumplir las promesas. Tendremos cuidado al moverlo para
evitarle más lesiones o dolor.
Respetemos su tiempo: Mientras nosotros acomodamos a su
familiar en la ambulancia, usted puede...
Tengamos obsesión por los detalles: esta férula le aliviara
el dolor, pero aun así le pondré esta manta en forma de U rodeando la pierna para
evitar más movimientos.
Seamos siempre corteses.
Mantengamos nuestro rol profesional: cada cual el suyo.
Transmitamos seguridad, es un excelente valor añadido a
nuestra labor.
Respetemos la confidencialidad, en ocasiones incluso con los
mismos allegados del paciente.
Seamos accesible: el protagonista del servicio es el
paciente y en diferente grado los allegados.
Comuniquemos comprensiblemente: En ocasiones nuestro
conocimiento del lenguaje técnico no es buen aliado para hacer entender la
situación al afectado o allegados.
Reaccionemos ante los errores: el fallo está presente en
todas nuestras acciones. Asumámoslo y no
le demos más importancia, reaccionemos y reconduzcamos la situación, para mí
ese es el espíritu.
En servicios de emergencia prehospitalaria en ocasiones
primamos en demasía el factor técnico sobre el humano. Calidad humana es un
valor que se nos da por supuesta y de la cual disponemos, aunque no siempre
utilizamos, en ocasiones por desmotivación, por estrés, por…hay muchos por,
pero estoy seguro que a título personal podemos hacer una reflexión positiva de
la que todos nosotros como profesionales y los usuarios saldremos ganando.
¿Cómo genera usted satisfacción?
